1.背景信息
2023年下半年，华为、小米、OPPO等手机巨头相继发布了集成大模型的新版操作系统。华为HarmonyOS 4接入了盘古大模型，小米小爱助手深度植入了AI大模型，OPPO小布助手搭载了安第斯大模型 (AndesGPT)。这些举措凸显了科技行业对生成式AI技术的高度重视。尽管各家模式略有不同，但其核心思想一致：通过AI技术提升用户体验，从而增强企业竞争力。显然，生成式AI技术的应用将深刻改变人机交互方式，并推动手机行业从底层操作系统到上层应用的全面革新。
随着技术创新的加速，行业水平也在不断提高。曾经被调侃为“人工智障”的现象可能将被广大用户淡忘，取而代之的是更加真实的人工智能，它将全方位渗透进各个领域，为人类社会带来无限可能。
我们相信，接下来手机APP也将迎来全面革新，尤其是陌生人社交APP，用户使用其进行沟通，往往需要大量的文字输入，这恰恰是生成式AI的优势，可以预见今后手机APP的使用不再冰 冷，更具有人情味。
2.陌生人社交面临的问题
陌生人社交是一种通过互联网平台，与不熟悉的人进行信息交流、情感沟通、兴趣分享等社交行为的方式。具有匿名性、流动性、不确定性和多样性等特点。陌生人社交的目的可能是为了认识异性、找对象、扩展人脉、寻求陪伴等。与熟人社交（如微信、QQ等）不同，陌生人社交的起点是弱关系链或无关系链，通常需要经历五个步骤（如图1所示）。
图1 陌生人社交APP业务流程图
在陌生人社交行业的发展过程中，尽管其发展势头强劲，但仍面临着一些挑战和问题。
首先，社交破冰的难度大。社交破冰是指在陌生人社交的过程中，通过一些话题或行为来打破彼此之间的陌生感和尴尬感，建立起初步的信任和亲近感。社交破冰是陌生人社交的第一步，也是最重要的一步，它直接影响着用户是否能够继续深入的沟通和互动。然而，社交破冰并不是一件容易的事情，它需要用户具备一定的沟通技巧和社交智慧，同时也需要用户有足够的勇气和主动性。在陌生人社交APP中，用户匹配之后，往往缺乏有效的沟通推进方法，导致社交破冰的体验较差。多数社交平台也意识到这一点，会增加一些固定的打招呼用语，但这也会让用户误以为对方是机器人，终止沟通。因此，如何提高社交破冰的效率和质量，是陌生人社交APP需要解决的一个重要问题之一。
其次，沟通技巧的要求高。与线下社交不同，线上的陌生人社交更考验一个人的沟通技巧（如图2所示）。线上沟通方式多为纯文字聊天，这就要求用户能够用文字表达自己的想法和情感，同时也能够理解对方的意图和情绪。如果双方没有良好的沟通技巧，双方的沟通可能难以持续，以失败而告终。例如，如果双方的话题不感兴趣，或者双方的语气不协调，或者双方的回复速度不一致，都可能导致沟通的中断或终止。因此，如何提高用户的沟通技巧，是陌生人社交APP需要解决的一个重要问题之一。
图2 传统陌生人社交APP交互模式
最后，内容审核的成本高。内容审核是指对社交平台上用户发布的内容进行监督和管理，以确保内容的合法性和健康性，维护平台的秩序和声誉。内容审核是陌生人社交APP的一个重要环节，它直接影响着平台的质量和用户的满意度。然而，内容审核也是一个成本高的工作，它需要大量的人力和时间，同时也面临着一些技术和法律的挑战。例如，用户发布的内容可能涉及到色情、暴力、诈骗、侵权等敏感和违法的内容，这些内容需要及时识别和过滤，避免对平台和用户造成损害。但是，这些内容的识别和过滤并不容易，一方面，用户可能利用谐音字、数字、表情符号等方式绕过平台的审查机制，另一方面，平台也需要考虑到用户的言论自由和隐私权，避免过度干预和侵犯用户的合法权益。因此，如何提高内容审核的效果和效率，是陌生人社交APP需要解决的一个重要问题之一。
这些问题的存在一定程度上对社交APP的用户体验产生了负面影响，进而导致用户流失率上升，严重制约了整体行业水平的提升。
3. 利用生成式AI解决这些问题
为了解决上述问题，提升用户体验，我们提出了以下四个利用生成式AI的解决方案：
首先，生成式AI可以引导用户进行社交破冰。生成式AI可以通过获取双方资料、位置、兴趣、历史聊天记录等，结合双方的兴趣点，引导用户进行社交破冰。如生成适合对方的打招呼用语，亦或者是给对方发的动态生成合适的留言。例如，如果生成式AI发现双方都喜欢看电影，就可以生成类似这样的打招呼用语：“Hi，我看到你的资料里说你喜欢看电影，我也是。你最近看了什么好电影吗？我最近看了《热辣滚烫》，觉得挺棒的。”这样的打招呼用语既能体现出对对方的兴趣的关注，又能引出一个有趣的话题，从而提高双方的沟通意愿和效果。
其次，生成式AI可以协助用户进行沟通。相比传统的陌生人社交模式，我们可以引入第三方（基于生成式AI），进行协助沟通（如图3所示）。当用户感到交流困难或是气氛过于沉闷时，第三方通过对双方的资料、聊天内容的分析，生成符合当前情境的话题，以此引导双方回到对话状态中。例如，如果生成式AI发现双方的聊天内容出现了冷场或尴尬的情况，就可以生成类似这样的话题：“你们知道吗，2月14日你们都在南京路发布了一条动态。快告诉对方发生的有趣事情吧！”这样的话题既能打破沉默，又能增加双方的互动和乐趣，从而提升沟通的质量和持续性。
图3 陌生人社交APP改进后的交互模式一
再次，生成式AI可以提醒用户注意沟通礼仪。我们可以为每位用户分配一个AI助理（如图4所示），负责适时提醒输入内容的准确性和适当性，并反馈关于可能引起人身攻击或是让他人不悦的线索，提供符合情境的文字内容让用户作为参考。如此，即可避免由于某些微小的措辞误差而导致的不良后果。例如，如果生成式AI发现用户输入了一些可能让对方感到不舒服的内容，就可以生成类似这样的提醒：“您好，您输入的内容可能会让对方感到不舒服，建议您修改一下。您可以参考以下的内容。”这样的提醒既能保护用户的隐私和尊严，又能促进双方的沟通和理解，从而提高沟通的效率和满意度。
图4 陌生人社交APP改进后的交互模式二
最后，生成式AI可以识别和过滤低俗内容。利用生成式AI可以将社交用户的帖子和消息进行实时自动识别和分类，及时发现其中的欺诈和骚扰行为，同时，对于可能带有色情擦边球内容的文本、图片和视频等内容也能快速识别并过滤，及时发现其中的低俗内容，并进行自动过滤，减少这些内容对平台质量的影响。这些都是普通算法和关键词过滤无法解决的。另外，通过结合机器学习技术，可以训练一个有效的过滤系统，该系统不仅能够识别色情擦边球内容，还能在用户行为上进行有效的监控，如发现恶意行为，及时进行处罚。
4. 可能存在的问题和规避方法
在使用生成式AI的过程中，确实会遇到一些问题，但我们可以通过一些预防措施来应对和解决。这些问题包括用户隐私安全、用户过度依赖生成式AI，以及人们对智能机器人或客服的偏见。
4.1 用户隐私安全问题
用户的个人信息、视频照片及聊天记录是极其敏感的信息，一旦泄露，后果不堪设想。因此，在产品设计之初，我们必须将这个问题考虑进去。以下是一些可能的解决方案：
（1）数据脱敏：在收集和处理用户数据时，可以通过去除或替换能够识别个人身份的信息，如姓名、地址等，来实现数据的匿名化。
（2）数据加密：通过加密技术，即使数据被非法获取，也无法被解读。
（3）用户授权：只有在用户明确同意的情况下，才能收集和使用其数据。并且，用户应有权随时查看、更正和删除其数据。
（4）最小化数据收集：只收集完成任务所必需的数据，避免收集和存储不必要的信息。
（5）定期删除数据：设定数据的保存期限，超过这个期限的数据应被自动删除。
（6）透明度：用户应该能够清楚地知道他们的数据被如何收集、存储、使用和保护。
（7）持续监控和更新安全措施：随着技术的发展，应定期评估和更新数据保护措施，以应对新的威胁和挑战。
以上措施需要结合使用，以提供多层次的保护。同时，法律法规也会对数据的收集和使用设定一定的规定，企业和个人都需要遵守这些规定，保护用户的隐私安全。
4.2 用户过度依赖生成式AI问题
有人担忧，用户过度依赖生成式AI，导致个人沟通能力丧失等问题。所以在产品设计之初，就需要把生成式AI定义为辅助用户的角色，真正的决策靠用户去决定，这样反而是利用生成式AI逐渐培养用户的沟通技能，个人沟通能力会有显著的提高。
4.3 人们对智能机器人或客服的偏见问题
人们对智能机器人或客服的厌恶，以及当人们感知到被生成式AI加持的陌生人交流时，是否愿意接受，也是值得关注的问题。人们为什么会对智能助手厌恶？常见的原因主要有三点：
（1）回答机械：智能客服的回答往往显得生硬和机械，缺乏人类的情感和灵活性。
（2）理解问题的准确性：智能客服可能难以准确理解用户的问题，尤其是一些复杂或个性化的问题。
（3）处理复杂问题的能力：智能客服目前主要能处理一些初级的、固定的问题，对于一些复杂的问题处理不了，还需要转接到人工客服解决。
然而，生成式AI的优势可以解决这些问题。其优势之一就是具有更自然的对话体验。它能够学习和生成更接近人类语言的文本，使对话更加自然流畅，避免机械和生硬的回答；并且通过语义分析和情感识别，可以更好地理解用户的语义和情绪，并提供更贴合用户需求的回应。优势之二是更准确的问题理解。其可以通过语义分析、机器学习和知识图谱等技术，更准确地理解用户问题的语义和意图，即使是复杂或个性化的问题也能有效处理；并且通过持续学习和训练，不断提高对用户意图的理解能力，提供更加精准的答案。优势之三是具有更强的复杂问题处理能力。生成式 AI 可以通过推理、知识图谱和外部数据等手段，解决一些目前智能客服无法处理的复杂问题；并且生成式 AI 可以与人工客服协同工作，在人工客服介入之前，尽可能解决用户问题，提高效率。
当人们感知到被生成式AI加持的陌生人交流时，为什么不愿意接受？可能得原因有以下几点：
（1）信任问题：人们天生对未知的事物有所戒备，特别是涉及到人工智能这种新兴技术时。他们可能会对生成式 AI 的真实性和可靠性产生怀疑，担心它们会提供错误的、虚构的或误导性的信息。此外，人们可能无法了解生成式AI的工作原理，这可能会让他们感到不安。
（2）隐私问题：人们可能会担心他们的对话内容被记录或用于其他目的，这可能会引发隐私方面的担忧。
（3）误解和误导问题：生成式AI可能会误解用户的意图或提供错误的信息，这可能会导致误导或混淆。
对于以上问题，在产品设计时应予以考虑。首先，针对信任问题，可以在产品中增加是否启用AI助手的开关选项，将选择权交给用户。同时，开发人员应该努力提高生成式AI的透明度，让人们了解其工作原理和潜在风险。其次，针对隐私问题，我们在用户会话中，对用户的关键信息，如账号、昵称等进行隔离；在用户会话完成后，对所使用和生成的数据进行彻底删除。最后，对于可能产生的误解和误导问题，我们可以在产品中加入对AI的打分，用户针对AI生成的内容进行打分，帮助开发人员改善此类问题。这样，我们就可以在保护用户隐私的同时，提供一个更加自然、准确和高效的对话体验。这是我们在设计和使用生成式AI时需要考虑的问题和解决方案。
5. 总结与展望
通过以上的分析，我们可以看出，生成式AI技术可以为陌生人社交APP带来诸多好处，如提升用户体验，增强用户粘性，降低运营成本，提高平台质量等。我们认为，生成式AI技术是陌生人社交行业的未来趋势，也是手机应用的革新方向。我们希望，通过我们的努力，能够让更多的用户享受到更为个性化、情感化，同时又贴心周到的交流体验，让社交APP的使用体验由此变得不再冰冷，而是充满人性的关怀。（许晓飞 上应大2023级MEM研究生）